【產業趨勢】Chatbot聊天機器人的過去、現在與未來

2021年全球聊天機器人市場規模為5.21億美元，預計到2030年將達到34.11億美元， 雖然人工智慧(AI)和機器學習(ML)對聊天機器人有很大的影響與發展潛力， 但要完全實現人類服務專家或客戶服務代表的功用，還有很長的路要走。 鑒於近年越來越多專業人才在AI和ML等領域工作，Chatbot在未來幾年內無疑會有很大的改善與進展。

什麼是聊天機器人（Chatbot）？

最初，聊天機器人是基於腳本的軟體應用程序，為特定問題提供刻板的答案。由於這些腳本化的機器人面對偏離預先設定好的答覆能力有限，更多不尋常的請求必須發送到工作人員，這降低了聊天機器人的有用性，導致重覆工作，增加了營運成本，並帶給了那些只想解決問題的客戶糟糕的使用者體驗。

然而，ML和AI的發展為Chatbot技術的新發展打開了大門。利用對話式人工智慧的力量來模擬人類的對話，利用自然語言理解來簡化人類和計算機之間互動的技術。 它們使用ML模型分析用戶輸入的話語與理解背後的意圖，而不是等待預先定義的詞句出現，還可以從用戶輸入中提取額外的訊息，只要求提供以前沒有提供過的資訊， 然後讓它處理用戶輸入，提供豐富和有意義的回應。

當機器學習被包含在聊天機器人系統中時，Chatbot能夠隨著時間的推移而進行更全面、深入的學習， 對越來越多不同的請求作出回應，這些程序已經變得更加先進，可以高度個性化。現在使用更複雜的ML 技術來更好地理解問題並提供更有幫助的答案。這些使得聊天機器人不再侷限於最初設計的數據庫， 而是能夠更動態地回應，提高實用性，使它們感覺更加自然、更像平常人的對話。

Chatbot有什麼用途？

聊天機器人有廣泛的潛在用途，它們提供了許多好處，如24/7服務、提高業務效率、客戶互動、品牌和廣告、 交易處理以及自動營銷等。其中客戶服務是最重要的，這些聊天機器人能夠幫助用戶瀏覽企業網站，獲得他們 需要的資訊，並提供問題簡單的答案。Chatbot可以有目的地用於電子商務，作為另一個營銷平台，促進產品 和服務的銷售。為了提高銷售額，還可以為不斷在平台上購物的消費者提供動態的個性化推薦。同樣，聊天機 器人可以被整合到社交平台上，主動與潛在的客戶積極互動，而不是被動地等待他們訪問。此外，更可以串連 到應用程式，幫助用戶完成特定的任務，把人從常規和平凡的任務和工作中替換出來，人類最終將收回我們的 時間，把它用於我們的利益，專注於更複雜的問題。

對於企業，Chatbot真的會產生正面效益嗎？

隨著自然語言理解和處理方面的技術有所進步，聊天機器人被認為是改變遊戲規則的工具，能夠以極低的成本 提供客戶優秀的體驗，但更多時候由於現有技術的不足，許多企業雖然迅速部署了聊天機器人，以應對高呼叫量 和人員短缺，但Chatbot並沒有使用戶留下深刻印象。以下是聊天機器人不能滿足客戶期望的五大原因：

1. 缺乏透明度—假裝是人類或不讓客戶知道與機器人互動是迄今為止最大的錯誤之一。雖然技術允許聊天機器人以較 自然的方式與人類互動，但它還沒有成熟到可以取代人類。不讓客戶知道他們是在與機器人交談，就會產生不切實 際的期望，當他們意識到他們不是在與人互動時，就會產生挫敗感。相反地，更合適的做法是提前告知客戶，以便 他們有合理的期望，更容易滿足。
2. 脆弱的語言模型和糟糕的對話設計—Chatbot只有在實現了語言模型的情況下才是好的。為了達到高水平的準確性，一個強大的語言模型必須包含對多種詞語和語言結構的理解；另一方面，一個弱的語言學模型將無法理解用戶的需求，因此會導致大量要求轉給人類代理。一個成功的聊天機器人實施需要經驗豐富的對話設計師和架構師，而不僅僅是技術和集成專家，以理解人類互動的各種方式。如果機器人不能理解客戶所說的話，最好是讓機器人知道它所期望的回應範圍或機器人可以處理的查詢類型。
3. 中斷的對話設計—沒有什麼比一個卡住的機器人不知道下一步該做什麼更令人討厭的了。破碎的對話路徑、未處理的事件或回應會導致Chatbot在客戶期望回應的地方掛機。考慮對話流程的所有路徑是非常重要的，尤其是失敗的路徑，因為其中一些路徑可能會導致這種僵局。
4. 詢問已經說過的話—大多數Chatbot專注於理解客戶的意圖，往往錯過了捕捉客戶提供的額外細節，最終導致重複詢問的狀況出現，對於使用者來說，可能是非常令人沮喪的，並且會降低其滿意度。重要的是要專注於紮實的對話式設計，能夠從客戶所說的每一個細節中提取出來，並對應地調整反應。
5. 缺乏個性和同理心—為客戶的問題提供制式的答案，只能帶來一般般的客戶體驗。大多數機器人無法理解客戶的感受和情緒，不能同情他們及其特殊情況。如果還想更上一層樓，Chatbot需要了解客戶，他們以前的互動，以及公司所知道的一切，利用客戶數據來實現更多的個性化體驗；Chatbot也應該反映品牌的個性與特質，回應和語氣應該與企業的風格和價值觀保持一致，以便提供使用者最佳的專屬 體驗。

目前，大多數Chatbot的對話能力仍然很低，這也是許多用戶在第四次互動後就離開，且再也沒有回來的唯一原因。總而言之，Chatbot仍然是一個轉折點，技術在不斷改進，客戶的接受度也在不斷提高。所需要的是堅持以人為本的設計原則，並根據需要對模型不斷進行監控和測試。但一個好的Chatbot，不僅可以將簡單、重覆的任務自動化，還可以幫助企業減少高達30%成本，縮短了響應 時間，更可以提高客戶滿意度。

未來Chatbot：Nvidia的對話式AI軟體應用Jarvis

隨著在家工作、遠距醫療、遠距學習應用大增，企業自行開發交談式AI服務需求量也跟著提升，應用範圍相當廣泛，從客戶支援，到即時翻譯、語音視訊通話的摘要，有了這些服務，可讓身處不同地方的人們，保持工作效率與彼此聯繫。在GTC大會上，Nvidia宣布他們發展的對話式AI軟體應用Jarvis，進入開放公開測試的階段，他們將其定調為多模態交談式AI服務框架（Multimodal Conversational AI Services Framework），能讓企業運用影音與語音資料，建構先進的語音交談式AI服務，而且可針對本身的產業、產品與客戶特性來進行自定。例如，2017年的語音驅動式臉部3D動畫（Audio-Driven Facial Animation），當中結合了關於動作與情感的全面機器學習技術；又如氣象資訊對話機器人Misty，機器人本身的動畫會跟隨所回答的內容而自動變化，例如，面部表情、嘴型說話動作、眼神注視動作，以及呈現不同天氣下的自身狀態。

【參考資料】

• How Can Machine Learning Chatbots Help Businesses?
• Is your chatbot bringing down the customer satisfaction score?
• 5 predictions for the future of chatbot marketing that will benefit brands
• Chatbot Market Size to Grow to USD 3,411 Million by 2030 Propelled By the Growing Use of Bots for Marketing and Promotion Activities
• AI Chatbots Don’t Need Breaks, Vacations or Salaries. Yet, Can They Fully Replace Humans?
• AI chatbots don't need to be sentient, they just need to work
• NVIDIA helps bring more lifelike avatars to chatbots and games