【無限列車】售前規劃專案管理師Allen - 與客戶為友，交流中學習經驗，不論成敗先行動就對了！

售前規劃專案管理師和社會上所了解的project manager有著異曲同工之妙，這個職位主要是讓客戶在購買產品前能對自己面對的問題及產品所能提供的解決辦法有更深的理解，也就是所謂的pre-sales。

今天我們邀請到了數位無限的售前規劃專案管理師Allen來和我們分享他在職涯中的經歷以及與客戶打交道的技巧！

｜幕後到幕前，加入數位無限的原因

其實我在2003年的時候就認識了數位無限的總經理，那時候我是在從事客戶端(End User)的工作，當時代表公司找數位無限來做產品導入。而會加入到數位無限主要是因為我看到了一個機會：數位無限在提供軟體服務的發展生命周期裡，一直致力於轉型。從過去以專案客製化服務項目為主，到現在投入人工智慧領域發展自主研發的產品。

其實從產品客製化到產品標準化，這樣的產品生產過程轉變，是一條蠻難走的路，但是數位無限總經理有這一份熱情與想法，希望朝這條路前進。因此他三年前問我，有沒有興趣參與人工智慧發展體系，我充滿了興趣。當初我對加入數位無限，認為是自己未來生涯規劃的最後一塊領土，我想從幕後走到幕前，能夠從與客戶交涉的過程裡了解客戶主要的需求。希望將自己對產品的認知和想法能夠協助客戶規劃出符合他們需求的解決方案，讓客戶可以買單，並成功將數位無限的產品推廣出去，這就是我給自己加入數位無限最主要的一個目標。

從幕後走到幕前的領域轉換，對我來講是一個很大的挑戰。總歸來說，第一個要做的是心態上面的調整。以前在幕後工作的性質是告訴使用者怎麼做，使用者就會直接遵循作法，但是當走到幕前的時候，是要學習怎麼去面對客戶、站在客戶的角度給予建議跟想法。在這過程裡，我其實都會給自己訂定一個目標，只要朝著這個目標放開心胸去做就好了。透過這樣心態的轉換，讓我知道，無論最終是否成案，獲得的是什麼結果，在這過程中的付出都是值得的。

｜售前規劃專案管理師的職責

先定義什麼叫售前。售前的意思是指在客戶成交之前所有的活動，所以當有這個客戶存在的時候，我們就要知道客戶的痛點在哪裡。規劃則是說站在客戶的角度來講，客戶在這個領域裡面他最需要的、或是說客戶現在為止他遇到最大的困難是什麼。因為客戶有需求，所以會找我們來幫忙。所以要當一個售前規劃專案管理師，除了對於產品要熟悉，對產品的生態領域也要夠熟悉，不熟悉的話很難去給客戶建議。再來還要能讓客戶買單，我們需要站在客戶的角度去看他到底需不需要這個產品。其實售前規劃在跟客戶的接觸過程裡面，不會站在一個銷售產品的角度來跟客戶溝通，我們要把客戶當成是朋友，然後來告訴客戶我怎麼幫他解決問題。

其實要踏入這個行業，不管是在人工智慧，還是其他的產業，每一個領域都有自己的domain know-how。客戶他要的不只是單一個產品，他要的是一個全面跟上下有關係的產品。也許你賣的產品只是在它生態體系裏的一個區塊，但是他要的是區塊前面跟後面的整合。我覺得售前規劃管理要做的是在整個產品的生命周期上下游都要有策略，這樣提出的解決方法，才是站在客戶的角度來看，不僅只是解決今天的問題，而是規劃好未來可能遇到的問題，並和客戶一起面對，幫他們一路在發展上都能讓問題被迎刃而解。

｜客戶亦師亦友，故事溝通法正確傳達訊息

售前規劃最重要的就是了解客戶需求，不管是用什麼方式，都要將客戶的需求釐清。對我而言，我會直接把我跟客戶的溝通過程吸收完後寫成一個故事，用故事的方式來跟團隊內部做溝通。畢竟沒有相對應的技術能力，其實是不容易做到售前的，因為你要幫客戶規劃跟幫客戶解決他的痛點。一開始不懂技術也沒有關係，但是你要知道客戶的故事和情境是什麼。只要能把客戶的故事和情境明確地表達出來，那你就可以將這個故事說明給技術端的RD人員知道，RD人員就會依照這個故事去做出客戶要的功能，再交給專案經理或者是售前規劃管理師去跟客戶做一些承保。

如果想成為比較專業的售前規劃師，第一個是要充實domain knowhow，第二個是要慢慢學習技術架構。以身為客戶與RD人員中間的一個溝通橋梁來說，對客戶是講一個故事，對團隊內部是講技術架構。所以我們在寫程式的時候就會跟代理我的人講你不會寫程式沒有關係，但是你要會講故事。因為功能面技術要有一個說法、有一個故事性，再依照這個故事性把它做結構化邏輯性地傳達出來。這個就是如何在客戶和RD人員中間溝通的一個方式。那怎麼去將這兩塊串起來就是售前規劃最重要的工作，也是一種挑戰。

我是做製造業出身的，以前都是在寫程式，我做過資訊部、做過生產管理，也做過排程。但是我接觸的都是製造業，跟現在從事的是非常不同的領域。我遇到很大的瓶頸是，在客戶的說明中，很多用詞是我所不知道的，因為沒有接觸過。因此，每一次跟客戶開會過程我都會錄音，把客戶的想法先錄下來，回過頭之後寫一些會議記錄跟每一次的一個想法。再來就是對方法論不熟悉的時候，最快速的方式就是請客戶來教你，用虛心學習的態度去請教，大部分客戶都會把他的想法跟你說明，這是學習最快的方式。經過一次兩次之後，第三次你就可以在這個領域裡面建議其他客戶過往公司做過的成功案例。

｜不要怕失敗，做就對了！

不要想太多，做就對了。

其實做下去好或不好是一回事，重點是你要真正的去執行。你設計出來的東西到底客戶買不買單？能不能滿足客戶的需求？一次達不到，沒關係，我們就做第二次。我覺得在整個做的過程裡面不需要思考太多，有時候思考太多，只會把自己侷限住，即使第一次設計出來的方案不是客戶要的，那就拿回來再做改版，這樣的過程慢慢就可以累積經驗，接下來每一次出手的精準度就會越來越高。

對於要跨入這個行業的學生來說，需要有一顆學習的心，而且要知道怎麼去累積經驗。最重要的是不要怕失敗，把客戶當成是朋友來看待，我們是站在身為朋友的立場來建議客戶要怎麼做。不管如何我們都是希望客戶對於我們的產品有一些回饋，產品做不好的地方，我們可以將意見帶回公司，讓團隊研究看怎麼去做改善。

我個人認為以售前規劃來說，無論是什麼樣的職務跟行業，如果只是自己躲在角落做一個很大的思考跟發想，但是做出來的並不是客戶要的東西時，那麼做再多也是失敗的。但是如果可以跨出那一步，和客戶互動，不管是成功或失敗，對我來講其實都是成功的。在我們所處的這個行業，在過程中遇到很多錯誤都是很正常的，因為我們在嘗試新的事物、未被開發的領域。即使在某一個領域你不是最強的，那你也還是要不斷學習，所以不要想太多，不要怕失敗，做就對了。